안녕하세요, 곤지암리조트 식음팀에서 식음 서비스를 담당하고 있는 민효은 입니다.

 

저는 현재 ‘담하’라는 업장에서 근무하고 있습니다. '담하'는 한국의 정서를 그릇에 담은 프리미엄 한식당입니다.

‘담하’ 외에도 오전에는 브런치뷔페, 저녁에는 다양한 단품 메뉴를 제공하는 ‘미라시아’, 한식부터 양식까지 취향대로 즐길 수 있는 ‘카페테리아’, 슬로프를 배경으로 멋진 경치를 느낄 수 있는 야외 업장 ‘포레스트릿’, ‘느티나무 BBQ’, ‘화담숲 주막’ 등 곤지암리조트는 다양한 식음업장을 보유하고 있습니다. F&B 구성원들은 식음 업장 로테이션을 통해 다양한 경험을 쌓을 수 있답니다.


 

기본적으로는 담하에 방문하는 고객 분들께 식음 서비스를 제공합니다. 긍정적인 고객경험을 제공하기 위해서는 서비스를 담당하는 직원들의 태도가 가장 중요하다고 생각하는데요, 이를 위해 매일 전일 근무에 대한 복습, 당일 업무에 대한 주의사항을 챙기는 기본적인 서비스 교육으로 하루를 시작한답니다.

또 식음 서비스는 위생이 중요하기에 체크리스트를 통해 위생을 관리하고 직원들과 아이디어를 내어 시즌별 메뉴에 맞는 새로운 음/주류를 판매하고 홍보합니다. 이외에도 업장 운영을 위한 예약관리, 기물 및 소모품, 자산관리 등을 하고 있습니다.


 

전공을 선택하는 기로에서 “과연 내가 매일 컴퓨터 앞에 앉아있을 수 있을까?”하는 생각이 들어 사무직이 아닌 현장직을 선택했습니다. 또 평소 사람을 좋아하고 사람들과 나누는 온정이 깊게 다가왔던 터라 서비스를 전문적으로 배울 수 있는 호텔관광학과에 진학했습니다. 재학 중 프론트, F&B 업무 등 다양한 서비스 업무를 경험할 수 있었는데요, 그 중 와인을 배우고 칵테일을 제조하는 과정에서 즐거움을 느껴 식음 서비스 직무를 선택하게 되었습니다.


 

힘든 일을 쉽게 털어버리는 성향입니다. 매일 친절한 고객님만 응대하면 정말 좋겠지만 근무하다 보면 무리한 요구를 하시거나 작은 일에도 크게 불평하는 고객님도 종종 만나게 됩니다. 그럴 때면 스트레스를 받아 친구에게 하소연을 하곤 하는데요, 퇴근 후 친구의 위로가 담긴 답장이 오면 “아 맞다, 나 그런 일 있었지!”하곤 합니다. 퇴근하고 이미 잊어버린 거죠. 이럴 때 스스로 서비스직이 천직이라고 느낍니다.

반대로 긍정적인 기억은 오래도록 기억에 남깁니다. 서비스에 감동한 고객님이 감사하다는 말과 함께 기분 좋은 응원을 건네실 때 벅차오르는 감정은 잊히지 않더라고요. 말 한마디에 힘이 생겨 더 적극적으로 서비스를 제공하려 노력하는 제 자신을 보며 ‘내가 이래서 서비스인 이구나’ 라는 생각을 자주 하곤 해요.

 

아무래도 모든 일이 그렇겠지만 매일 같이 반복되는 업무에 지치기도 합니다. 특히 동일한 질문을 연달아 받고, 같은 대답을 반복하는 순간이 그런데요, 그럴 때면 ‘나에게는 반복되는 일상이지만 내가 응대하는 고객님은 처음 하는 경험’이라고 생각합니다. 같은 질문과 대답일지라도 제가 대하는 고객님은 늘 다르니까요. 고객님들께 곤지암리조트에서의 시간을 좋은 기억으로 채워주고 싶다는 마음가짐으로 기분 좋은 응대가 가능해지더라고요.


 

운영시간 종료 후 업장을 마무리하는데 한 할머니께서 혼자 식사하러 오신 적이 있습니다. 타 업장 운영 시간을 대신 안내 드리는데 무언가 대화가 잘 이어지지 않는다고 느꼈어요. 더 대화를 나눠 보니 리조트에 놀러 온 고객이 아니라 치매를 앓아 집에서 택시를 타고 한 시간이 넘는 거리를 혼자 오신 분이었습니다. 상황 파악 후 보호자 분과 연락이 닿아 무사히 집으로 귀가하실 수 있도록 도움을 드렸는데요, 이때 제가 단순히 영업을 마쳤다는 안내만 하고 그대로 고객을 돌려보냈다면 위험한 상황이 생길 수도 있었겠다는 생각이 들었습니다. 고객의 입장에서 대화를 이어간 스스로가 매우 뿌듯했고 안도한 기억이 강렬하게 남아있습니다.


 

두 가지로 말씀 드리겠습니다.

첫째, 경험입니다. D&O는 캐주얼한 식음업장부터 프리미엄 파인 다이닝까지 다양한 형태의 F&B 업장을 운영하고 있습니다. 업장 순환을 통해 다양한 형태의 서비스를 경험하며 서비스인으로의 역량을 올릴 수 있어요.

둘째, 교육 기회입니다. 전사적으로 그리고 팀 내부에서 적극적으로 교육을 진행하고 있는데요, 와인 소믈리에, 전통주 등을 주제로 전문적인 교육을 받아 F&B역량을 강화하고 있습니다. 덕분에 다소 부족함을 느꼈던 분야의 지식도 놓치지 않고 채워가고 있어요.

더불어 내가 가진 강점을 동료들과 나누는 기회도 있습니다. 그 예로 헤어와 메이크업이 늘 단정하고 손재주가 좋은 사원이 현재 신규 입사자들을 대상으로 이미지메이킹 교육을 진행하고 있습니다. 내부적으로 탄탄한 교육 체계가 받혀주다 보니 업무적으로 고민이 있을 때 쉽게 다른 직원에게 도움을 요청하거나 자문을 구할 수 있어요. 그밖에도 전직원이 F&B 트렌드 조사로 얻은 인사이트를 공유하며 의견을 주고받는 자리를 가진답니다. 혼자가 아니라 함께해서 더 폭 넓게, 쑥쑥 성장하는 D&O 그리고 식음팀이라고 당당하게 말씀드리고 싶네요!


 

만약 시간을 되돌린다면 소주, 맥주뿐 아니라 와인, 칵테일, 전통주 등 다양한 주류를 접해보고 그에 어울리는 음식을 많이 먹어보고 싶어요. 특히 와인을 많이 접하고 공부할 것 같아요. 요즘 다양한 주류를 접하려 노력하는데 와인의 세계는 너무 넓어서 알다가도 모르겠더라고요.

더불어 서비스인이라면 사람에 대한 이해가 필수적이기에 역사나 심리학 등 사람의 본성을 이해할 수 있는 강의를 듣거나 책들을 읽어도 좋았을 것 같아요. 물론 지금도 계속 해야 하는 노력이겠지요.


 

선배들의 도움을 받아 새로운 업무를 무사히 마친 경험이 기억에 남아요. 화담숲 주막에서 근무할 당시, 여름철 시원한 메뉴를 찾는 분들을 위해 팥빙수 레시피 개발부터 판매, 홍보까지 혼자 맡았습니다. 그때 입사 8개월차였는데요, 아무래도 경험이 많지 않다 보니 재료 유통을 위한 상품 등록 과정부터 가격 결정, 홍보 마케팅 등의 업무가 어려웠습니다. 선배들의 조언을 받아 무사히 팥빙수를 개발하여 처음 판매한 날의 짜릿함은 지금도 생생해요. 경험이 부족했던 제가 개발부터 판매까지 잘해보고 싶다는 욕심을 충족할 수 있었던 건 선배들의 도움 덕분이기에 감사하고 뿌듯한 기억으로 남아있습니다.


 

이번 인터뷰를 통해 입사부터 현재까지의 시간을 되돌아봤는데요, 질문처럼 정말 ‘차곡차곡’ 경력을 쌓아온 것 같습니다. 이렇게 차곡차곡 쌓아온 그리고 앞으로도 차곡차곡 쌓여갈 커리어를 토대로 앞으로 제가 만나게 될 모든 동료, 후배들에게 나누어 줄 수 있는 선배가 되고 싶습니다. 식음 직무는 혼자서 할 수 있는 일이 결코 아니라고 생각합니다. 저에게 도움받은 구성원들이 조금이라도 더 성장하고 나아가 다같이 시너지를 낸다면 정말 뿌듯할 것 같아요. 저 또한 역량을 쌓으며 함께 일하고 싶은 사람으로 선배들에겐 든든한 후배가, 후배들에겐 도움을 줄 수 있는 선배가 되도록 노력하겠습니다.